Rahasia Pembukaan Hotel Bukan Hanya Seremoni Pemotongan Pita

Industri perhotelan berkembang dengan sangat cepat, dan proses pembukaan hotel pun ikut ber-evolusi. Bagi banyak orang, pembukaan hotel identik dengan momen yang terlihat oleh publik saat acara peluncuran, kedatangan tamu pertama, gaung di media dan media sosial, hingga pengenalan merek. Namun keberhasilan sebuah pembukaan hotel telah ditentukan jauh sebelum hari peresmian. Rob Collier, Managing Director, Future Openings, MEA & SEAP di Radisson Hotel Group, menjelaskan mengapa kesigapan, kesiapan komersial, dan keselarasan dengan pemilik kini menjadi faktor pembeda utama.

Kesuksesan tersebut dibentuk oleh berbagai keputusan yang diambil selama tahap perencanaan, konstruksi, pra-pembukaan, strategi komersial, rekrutmen, hingga penyelarasan dengan pemilik. Dalam peran saya sebagai Managing Director untuk Future Openings di kawasan Timur Tengah, Afrika, serta Asia Tenggara dan Pasifik Selatan di Radisson Hotel Group, saya mengawasi lebih dari 100 proyek yang mencakup sepuluh merek hotel. Hal ini berarti bekerja di berbagai pasar dengan karakteristik yang berbeda, jenis aset yang beragam, serta profil pemilik yang beragam pula—mulai dari hotel kelas upper-midscale hingga properti mewah bergaya lifestyle, termasuk proyek konversi maupun pembangunan baru.

Tamu tidak hanya membeli sebuah kamar, tetapi juga sebuah pengalaman. Dan pengalaman tersebut dimulai jauh sebelum mereka tiba, melalui positioning merek, visibilitas, serta tingkat kepercayaan yang berhasil dibangun. Jika saya harus memberikan satu saran praktis kepada siapa pun yang terlibat dalam pembukaan hotel—baik pengembang, kontraktor, maupun operator—pesannya sederhana: bersiaplah menghadapi gangguan dan perubahan.

Teknologi dan kecerdasan buatan (AI) kini telah membantu meningkatkan efisiensi dalam perencanaan, komunikasi, dan aktivasi komersial. Teknologi memungkinkan analisis yang lebih cepat, proyeksi yang lebih akurat, serta konsistensi yang lebih baik dalam pelaksanaan. AI juga semakin berperan dalam membentuk perjalanan tamu (guest journey). Namun, terlepas dari seluruh kemajuan tersebut, namun yang paling menentukan keberhasilan pembukaan hotel tetaplah manusia. General Manager yang tepat, para pemimpin departemen yang kompeten, serta budaya kerja yang kuat sejak awal akan membentuk pengalaman tamu jauh lebih besar dibandingkan kampanye peluncuran apa pun. Seremoni pemotongan pita mungkin menjadi momen yang dilihat semua orang. Namun, rahasia sesungguhnya dari pembukaan hotel yang sukses adalah segala sesuatu yang terjadi sebelum momen tersebut, serta kekuatan kemitraan yang mendasarinya.